近日，金融科技产业资讯网站 PYMNTS 与跨网站数据捕捉平台 SundaySky 合作发布了题为《零售银行服务范式的转变》（Retail Banking Services’ Paradigm Shift）的研究报告。

该报告从银行用户的角度出发，对金融科技产业的相关问题进行了研究。PYMNTS 抽取了 2200 名消费者，就人们对银行和金融机构有关新产品和服务信息的访问情况进行了调查。

研究发现，金融机构网页中提供的交互式内容可以有效提高用户参与度，改善用户体验。这类内容的提升效果在千禧一代消费者中最为明显。此外，研究报告还对用户偏好的转变进行了说明。

金融机构网站中普遍含有大量不相关信息

调查结果显示，有 55% 的消费者认为金融机构网站上的信息与他们不相关，不符合他们的需求；还有 23% 的消费者认为，在网站上很难查找到自己想要搜索的信息。这一问题在 Z 世代消费者中更为常见，有 68% 的 Z 世代受访者表示，他们在金融机构网站上看到了太多无关紧要、同时也没有针对性的信息。

PYMNTS 表示，混乱的用户界面是受访者对金融机构网页最不满意的缺点之一。报告写道：“过于复杂或难以获取信息的网站界面，会造成用户很难访问自己需要的金融信息。由于不相关信息太多，真正有用的部分却往往被掩盖，因此消费者很难获得他们真正想要查看的内容。”

导致用户难以在金融机构网站查找相关信息的主要原因 | 数据来源：PYMNTS

消费者的金融信息获取渠道逐渐转向线上

此外 PYMNTS 还在研究中发现，36% 的受访者依然将访问实体网点作为了解最新金融产品的首选方式。还有 45% 的婴儿潮和 28% 的千禧一代受访者将实体网店选为获得金融产品信息的首选渠道。

不过调查也发现，由于疫情的影响，许多人也将咨询方式从线下逐渐转移至线上。有 51% 的受访者表示，由于疫情的持续蔓延，他们减少了前往银行网点的次数。有相当一部分受访者转而通过在线聊天和电话咨询，求助银行客服解决其个人金融问题。

有 49% 的消费者表示，与疫情暴发之前相比，他们增加了通过在线聊天与金融机构沟通的次数。还有 45% 的人在疫情期间增加了通过电话咨询金融机构的频率。

此外调查结果还显示，有 42% 的受访者将移动应用作为获得金融知识的主要工具，36% 的消费者则借助社交媒体获取金融信息。移动应用在 Z 世代消费者中尤其受欢迎，该群体中有近一半的消费者会通过移动应用了解金融产品。

消费者获取金融产品信息的首选方式分布 | 数据来源：PYMNTS

本文编译自  New Study: Static Web Content Bad For Account Holder Engagement。