Kila Kila x Fiole(以下简称Kila Kila)是台北市知名的发型设计品牌，创办人Kevin 在两年前某次买手摇饮料的过程中，第一次接触到LINE「集点卡」的功能后，便开始应用LINE 官方帐号作为Kila Kila x Fiole经营顾客的数位工具之一。

目前Kila Kila x Fiole官方帐号有近八千位老客户及忠实粉丝关注，是他们品牌经营与活动宣传时最重要的行销管道之一。特别是Kila Kila 活用了LINE 官方帐号的「集点卡」功能，创造让老客户带来新客来店的宣传成效。

Kila Kila X Foile官方帐号操作成效

• 运用LINE集点卡让消费过的旧客100%成为官方帐号好友

• 两年内发出近万张LINE集点卡，使用率达8成，搭配对旧客的奖励，让旧客为Kila Kila带入35%新客

• 优惠券带动老顾客回流，转换率>10%

美容美发业社群经营第一步-美好体验搭配数位工具，让一次客变回头客

Kevin 认为美容美发业经营社群最重要的关键就是老客户之间口耳相传，而好的体验正是能否被顾客宣传的前题。到店消费的顾客若有过美好的体验，当下次再有美容或美发需求时，便自然会想要再到商家进行消费。

当顾客有了优质的来店体验后，商家可以透过网路社群的连结和顾客保持着联系，将一次顾客养成熟客。「熟客是我们最主要的新客贡献来源，时间久了之后，熟客会愿意将好的消费体验透过口耳相传的方式分享给他的朋友们，我们的服务也因此能被更多人知道。 」Kevin 分享。

熟客经营，LINE官方帐号的强项

和多数美容美发品牌一样，Kila Kila也有使用LINE、Facebook 与Instagram 等社群媒体，在Facebook和Instagram上主要是做「陌生新客开发」，而「熟客经营」则是LINE 的强项，Kila Kila的LINE官方帐号主要锁定曾经来过的顾客做会员经营，「因为LINE 是消费者每天都使用的软体，对消费者的粘着度最高，透过LINE宣传店内优惠或是活动，基本上是百分之百的有效」Kevin 如此分享他的经营心得。

运用LINE集点卡，让消费过的顾客100%成为官方帐号好友

在Kila Kila的官方帐号经营策略下，要怎么让消费过的顾客都加为他们的官方帐号好友呢？

不管是顾客到店消费的过程中或是结帐的时刻，其实都是美容美发商家能邀请顾客加官方帐号好友的好时机。由于美容美发业的产业特性，美容师或设计师与消费者会拥有长时间的一对一服务时间，所以在提供服务的流程中，设计师就能有温度的与顾客说明关注官方帐号的好处，例如有优惠券、预约更快速等，让顾客愿意成为你的好友。

而Kila Kila的作法，则是在结帐的过程中，请消费者扫描官方帐号「集点卡」的QR Code，来领取此次消费金额所获得的点数与集点卡，在领取的过程中，消费者便会自动成为Kila Kila的官方帐号好友， Kevin开心地表示，透过这样的方式可以让来店消费的客人100%有效地加入他们的官方帐号！

Kevin分享：借此顾客不需另外下载App，就能每次消费后直接开LINE集点，并能随时掌握集点进度，顾客对LINE集点卡接受度很高，同时累积的奖励点数对顾客来说，可以是一种数位的资产，这个数位资产一方面创造了顾客继续使用商家官方帐号的理由，让Kila Kila可以持续透过官方帐号推播品牌消息，和顾客保持联络，同时也让顾客有持续到店消费的动机。 

用集点卡提供双重优惠，让旧客拉新客

除了让顾客消费集点之外，Kila Kila更透过LINE 官方帐号「集点卡」的功能提供「双重优惠活动」，只要熟客推荐其朋友到店消费，推荐人可以与朋友同时各自获得集点卡的点数，让熟客更愿意将优质服务分享给好友，在2年内的时间里，Kila Kila集点卡已发行了8000多张，使用率更是高达8成，旧客更因此为Kila Kila带来35%的新顾客！

图1：Kila Kila X Foile应用「集点卡」功能经营顾客关系

 官方帐号，美容美发业的熟客经营利器

吸睛讯息格式，讯息传递成效更佳

过去Kila Kila 一直透过手机简讯来与老客户保持联络，但手机简讯除了费用贵之外，也无法使用图片，有时宣传的一则讯息的内容太长又得付两则的费用，更无法得知顾客有没有读取讯息。

Kevin说「使用LINE 官方帐号取代手机简讯推播讯息，能确保顾客100% 都可以接收到讯息之外，更是有效和顾客对话的管道」，以Kila Kila的经验来说，LINE 官方帐号的广告成效比其他的社群媒体要高出2-3倍，对Kila Kila来说，是目前最有用的广告传递管道，相较于手机简讯，LINE 的讯息成本也更便宜，也能让他们和顾客分享新发型的图片、影片，或建立调查等多种类型的讯息，让宣传内容变得更生动有趣，Kila Kila也观察到顾客会有更高的点击动机。

内建优惠券，快速提供旧客优惠，到店消费率>10%

Kila Kila现在每月平均会发送两则顾客感兴趣的讯息，一则是品牌资讯，另一则则是给老客户的优惠讯息。优惠券是美容美发业鼓励旧客回流很有效的一招，因官方帐号内建就有优惠券功能，也让Kila Kila能快速提供老客户们优惠，直觉的使用流程，也让转换成效相当亮眼，像是Kila Kila就曾在农历过年期间，透过发送「开工红包优惠券」当月就吸引了500 人以上的顾客拿着优惠券来消费，转换率超过10%！

消费后的专属顾客服务

为了与老顾客有更紧密的关系，Kila Kila也尝试在官方帐号中整合了设计师个人的Instagram 及粉丝页，为设计师建立具有个人风格的介绍轮播页，让顾客在预约消费时，可以更了解设计师的风格之外，顾客在消费后，也能够继续与自己的喜欢的设计师保持联系，未来，顾客可以直接透过设计师的LINE 预约下次到店服务的时间，创造顾客再次到店消费的机会与便利性。

图2：Kila Kila 在官方帐号中为设计师建立介绍专页

分众讯息瞄准顾客感兴趣的主题

当然，太常发送讯息给顾客是会造成顾客反感的，不管是优惠活动、或帮助顾客了解商家品牌的内容等，都要是顾客所感兴趣且不想错过的资讯。

Kila Kila未来也将尝试LINE 官方帐号的「分众推播」功能，透过官方帐号的后台，商家可以透过性别、地区、年龄层等类型，将顾客分成不同的对话族群，让投放广告的对象能够更精准。甚至搭配进阶的API 外挂工具，更可以对顾客分级，对高贡献度超级VIP顾客推播独家优惠等。

结语

美容美发业是人们生活不可缺少的重要产业，商家若能开始投入店官方帐号的经营，学习如何透过数位化的广告行销，透过LINE 官方帐号的经营，除了可以与老顾客保持联系，同时还有机会换到与新顾客接触的机会，创造双倍成效。