亚马逊创新之道第五期

借助领导力准则，引领创新

在第三期中，我们向大家介绍了亚马逊16条领导力准则中的第一条，也是最重要的一条——客户至尚（Customer Obsession）；在第四期中，我们向大家介绍了在颠覆中快速决策并创新的重要性。今天，我们将向大家系统地介绍如何借助领导力准则引领创新。

在很多企业，CEO们通常会制定一套指导原则(Principles)来定义公司的文化、价值观以及他们将如何实现企业的长期目标。

众所周知，这些指导原则的表达形式多种多样。不同形式的指导原则为企业提供了一种透明和规范的方法，来对内对外阐述这家企业的关注力、资源倾斜方向和未来发展的领域方向。

公司的指导原则应成为企业创新文化的基石和领导者及其团队每天工作的检验标准。为真正有效地促进创新，这些指导原则不能只停留在语言上，还要落实到实践中。小到日常运营的决定，大到整个企业战略规划的决策，指导原则都需要应用。

我们发现，对于初创公司或小型企业来说，更容易通过一套指导原则建立这种创新文化。因为他们的员工更容易接触到企业高管、管理层和公司创始人，而且团队办公地点通常更集中。公司的关键角色（stakeholder）有更多机会同时出席会议，在会上做出实时决策的同时，也可以面对面地巩固公司的指导原则。

但随着公司规模的扩大，要强化公司的指导原则变得更加困难。随着业务不断增长和复杂化，以及不同地点和时区的员工数量不断增加，企业很难做到始终如一地重视并投入精力来维护企业指导原则。且随着业务及运营的扩展，决策过程变得更加重要，而且需要花费更多时间。

Amazon也不例外，随着公司在地域和多个业务领域的规模扩大，我们也经历了公司成长带来的困扰。Amazon之所以能够保持我们的创新文化，专注于客户并从客户的需求出发逆向工作，一个主要原因是我们每天都践行Amazon的指导原则——领导力准则（Leadership Principles）。

Amazon的领导力准则

在Amazon，每一位亚马逊人(Amazonian)都力求在日常行动中践行16条领导力准则。它们指导Amazon公司的每一位同事应当如何处理业务决策，提倡什么样的领导方式，以及如何以客户为中心做出每个决策。

在这些领导力准则当中，有许多是Amazon从一开始就奉行的，尤其是“客户至尚”这一条。Jeff Bezos在写给股东的第一封信——1997年致股东信中就提到，要贴近客户，真正关注他们的需求并了解这些需求的背景。这也体现在Amazon的公司使命中：成为地球上最以客户为中心的公司。

这条领导力准则提出：“领导者（在Amazon，我们认为每位员工都是领导者）从客户入手，再逆向开展工作。”确保贴近客户并专注于解决他们的问题，这有助于激发您不断创新，特别是在您可能未涉足的领域。在亚马逊云科技，90%的创新来源于客户告诉我们他们所重视的问题，其他10%来自可能无法直接表达的需求。

自Amazon成立第1天起就遵循“客户至尚”的原则，随着时间的推移，逐渐增加了其他领导力准则，例如2015年添加的“好奇求知”。这条原则提出：“领导者从不停止学习，并不断寻找机会提升自己。领导者对各种可能性充满好奇并付于行动加以探索。”

高质高效的决策

正如领导力准则“崇尚行动”所述，“速度对业务发展至关重要。”在2020 re:Invent主题演讲中，亚马逊云科技的CEO Andy Jassy（截至本文撰写之时，他已担任了Amazon的CEO）指出，对于想拥有“发明与创新”文化的公司而言，速度是拥有创新文化企业的关键要素之一，能够不断推动我们为客户创造价值。

“速度不是预先设定的，而是一种选择。如果你想做出这样的选择，就必须建立一种迫切地想要实验的文化……并且坚定地坚持下去。”

——Andy Jassy

在始终做到“崇尚行动”并确保其优先级和紧迫性同时，我们还需要具有“远见卓识”的思维高度，这是Amazon的另一条领导力准则，提醒领导者们要经常交流那些大胆的方向、以激发良好的业务成果，并广泛寻找服务客户的方式。

Prime Now（Amazon会员体系中的一项服务）的推出就是通过践行“崇尚行动”和“远见卓识”来推动创新的一个例子。我们知道消费者重视快速送货，他们认为1小时内超快投递（或两小时免费送货）是一项有吸引力的服务。但是，尽管我们当时已经对网站进行了优化，其订单和交付方式的局限性仍然为大量客户进行可靠的“快速送货”服务扩展带来巨大的困难。

Amazon零售团队当时通过专注于客户所重视的数万种产品，而不是整个商品目录，并推出基于应用程序的服务来摆脱一些限制，Prime Now提供与从Amazon.com订购不同的体验，但这并没有改变核心的Amazon体验，即保持高标准的服务水平和质量。它使我们意识到，这样一个当时具有“远见卓识”的想法：如何在短短一个小时内为客户送货。我们在践行“崇尚行动”方面取得了非凡的成绩，这一方案从构思到发布仅用了111天。

“远见卓识”和“崇尚行动”并不是成功创新的唯一变量，这当然需要确保自己做出正确的决策，但这不能保证业务成功。事实上，要真正做到创新，您需要不断地试验和迭代，难免会经历很多失败。

失败的经验对Amazon来说也不陌生。我们在推出Amazon Fire Phone大约一年后，停止了这款产品的生产，并宣布1.7亿美元的亏损。但是，我们从Fire Phone中获得硬件构建、与供应商合作等等的经验，对我们今天的设备业务有所帮助。为推动创新文化，企业需要培养员工进行试验的意愿并容忍不可避免的失败，以及形成严谨和结构化的总结和应用经验教训，这些宝贵的经验可以帮助您做出调整和迭代。

Amazon通过践行“远见卓识”和“崇尚行动”来推动以客户为中心的创新，留出空间进行发明创造并接受相应可能的失败和经验教训。为了始终如一地实现高速度和高质量的决策，“崇尚行动”的另一方面以及另一条领导力准则——“刨根问底”——也发挥着重要的作用。

“崇尚行动”的另一方面指出，“很多决策和行动都是可逆和回退的，因此不需要进行过多推敲。我们提倡在深思熟虑的前提下应对风险。”如果发现决策不够理想，在不会造成重大后果的情况下可以反转。从这些决策中学到的知识和经验通常是无价的，而且如果发现决策错误，撤销的成本很低。Prime Now是一个很棒的可逆决策，因为它能够以不改变Amazon.com提供的核心体验的方式，在一个试点区域内进行试验。

此外，对于不可逆决策则需要经过有条不紊的深思熟虑。这些决策，需要花一定时间深入探究，确保我们拥有正确的数据和关键信息，并进行仔细验证，以便在实施之前形成方法。

坚持做正确的事

通过践行我们的领导力准则，Amazon员工能够做出更快、更高质量的决策。我们需要衡量决策，并了解如何最好地平衡“刨根问底”和“崇尚行动”。

这里并没有唯一的答案，因为每个决策都是不同的。但领导者可以赋权给团队，让他们独立做出更多双向门决策，从而加速创新。赋予团队做出双向门决策的自主权，其中一个好处是帮助团队形成卓越的判断能力和敏锐的直觉——这是另一条领导力准则的关键组成部分，即“决策正确”。

这条领导力准则不是指只能做对，而是要培养直觉，在需要时尽可能做出正确的决策。它还涉及在决策确定后根据新的事实和反馈快速做出调整。它使团队能够轻松且快速地做出艰难的决策——知道何时向前推进，而无需深入调查每个细节，或者在需要更谨慎和全面的方法时从容地汇报给领导层。

聘用和培养最优秀的人才

所有亚马逊人每天都在践行这16条领导力准则，将其作为统一的信念体系和用于快速做出高质量决策的工具。

Amazon的领导力准则是很棒的工具，可以帮助我们随着公司规模的扩大培养自主决策能力，并帮助领导者把目光放长远。领导力准则的应用不仅限于在Amazon做决策。我们还把它们融入到我们的招聘流程中。我们也运用领导力准则的框架，来对“远见卓识”的想法提出反馈，或用于经理与员工之间进行成长和发展谈话。

通过这种方式，领导力准则成为一个公司通用术语，有助于在很难做出决策或复杂情况下展开讨论。领导力准则促使我们从许多不同的角度看待问题，并在需要做出决策时衡量优先级。它们为我们提供了一种思维框架来挑战和测试假设，培养组织内部不同的观点碰撞，并站在客户的角度不断提高我们的标准。

在Amazon，领导力准则不仅仅停留在口头，更是在体现在我们每天日常工作中的各式各样的践行，这使它们成为Amazon文化结构中不可或缺的一部分。制定公司的指导原则并打造有目的、有意义的践行方式，会帮助您创建一种与企业共同成长的持久创新文化，使您能够推动大规模、快速和以客户为中心的创新。

亚马逊云科技数字化创新(Digital Innovation,or DI)团队旨在通过分享亚马逊成立以来的创新实践，或通过逆向工作坊，寻找创新机会点，来帮助亚马逊云科技的客户不断创新。

关于创新之道

创新有很多途径，亚马逊的方式并不是唯一的或最佳的，更不是完美的，它只是我们已经用过并且被证明有效的方式，我们用这个专栏分享给大家，希望帮助更多企业获得更大的成功。亚马逊的成功，源于它特有的创新基因，源于其完整的体系来让这个越来越庞大和精细的组织保持创新的动力。

亚马逊以“成为地球上最以客户为中心的公司”为使命，以独特而鲜明的“以客户为中心”文化为创新的基石。在此基础上，亚马逊通过四大支柱:文化、机制、架构和组织，来面对创新中的机遇和挑战。在“亚马逊创新之道”专栏，我们会一一介绍使命的确定，基石的设立，支柱的搭建。