原标题：深度丨澳大利亚2021年度消费者报告

作者：Daivd大伟

综述

过去一年里，零售市场风云变幻不断，无论是疫情所带来的消费习惯转移，还是随之而至的物流履约战略改革——无一不在昭示着，全球电商时代正隆重降临。

Power Retail 对 3513 名澳大利亚消费者发起线上调查。受访者从 Power Retail 的独家小组中挑选而出，所有人在过去六个月内均有过线上消费记录。

本报告着重探讨三大关键主题：零售基准、增长杠杆和客户第一的用户体验，为国内卖家提供建设性的调查结果与兼具可行性的建议。深挖这三大维度与消费者之间的微妙平衡，以真实数据分析市场信息，探知消费者深层需求，最终助力商家建立优势。

如今，澳大利亚的线上消费者更了解自我需求以及购买渠道。支持多种支付方式的零售商也正逐步增加，“先买后付（BNPL）”服务已成为商家的增值与营销工具，而非仅仅是功能性存在。

电商领域商家会发现，发货和退货环节仍是关键一环。但出乎意料的是，疫情之下，消费者对交付时间变得更有耐心。超快速发货是零售商真正需要投资的吗？澳大利亚消费者会为此掏钱吗？虽然利润空间扁平但快递发货仍存在巨大的竞争优势，零售商应该更专注于免费发货还是快速发货？

同时，弃购率也是零售商们面临的另一个问题，商家又要如何追回所错过的商机？

从基本的客户服务期望值到点击提货（Click and Collect），涉及的数据分析反映出消费者的真实需求。零售商需要深入了解特定的顾客群体和目标市场，着落准确，将客户价值作为指标之一；同时，前沿技术依然能提供潜在的市场机会；个性化服务和信息登录等所涉及的数据安全问题，仍然是消费者所重视的议题。

一、零售行业基准

毋庸置疑，疫情全球化、常态化已经成为当代线上业务发展主要的推动因素之一。

若抛去现有的技术框架来看，市场几乎不可能达到去年所呈现出的销售水平，数据安全、支付服务、市场和物流等环节的无缝配合，共同促成了线上零售盛况。

技术正在快速进步，并且不断下沉。零售商和服务商都应保持灵活性，形成互惠关系。例如，订单交付被视为销量“强心针”——疫情刺激了线上消费，但如果没有完善的配送基础设施，零售商将无法实现订单履约。商家的可拓展性、准备度和敏捷性这三大要素构成了“零售行业基准”。

深度洞见

. 消费者对多种支付方式展现出的需求逐步增加。零售商平均提供六种以上支付选项。其中，PayPal 的受欢迎度仍较靠前。

. 线上消费者对“先买后付（BNPL）”服务更为青睐，但“先买后付”作为支付选项尚处于过渡阶段，仍需加强监管。

. 借记卡支付较受年轻消费者欢迎，而信用卡支付更受年长的顾客青睐。

. 免费送货是线上消费者的首选，建议商家应尽可能提供该服务。

. 最佳送货时间介于 1~5 天。

. 交货时间或将影响消费者下一次的购物选择。因发货延迟而另寻它处的消费者群体占到 31%。

. 零售商需要确保自家产品迎合顾客的喜好和需求。

. 过高的运费等于主动赶驱散消费者。

. 大多数人（59%）倾向选择提供当天或次日送达服务的商家。

1、支付选项

人们对不同支付方式的需求显著增加。

与 2020 年相比，2021 年商家提供的支付选项数量从 4.7 上升到了 6.8，其中包括信用卡和 PayPal 等。

“BNPL”服务、Apple Pay、Google Pay、电子转账和礼品卡作为支付选项普更加普及。支付方式多样化目前暂未将达到饱和点。

尽管支持 BNPL 服务的商家数量不断增长，PayPal 仍然是网上购物主流的支付方式。总体而言，2021 年为止，BNPL 服务占在线交易方式 13%。

过去两年，13% 左右的在线交易方式均覆盖 BNPL 服务。今年相较于 2020 年，支持该支付选项的商家数量上涨 0.2 个点。

使用 BNPL、Debit、Credit 和 PayPal 的消费模式相对一致。

25 至 34 岁的人更依赖 BNPL 服务，这意味着零售商需要确保自己将重点放在这部分人群身上。作为新式的支付方式（与 PayPal、Credit 和 Debit 等支付方式相比），随着该模式及其受众逐渐步入成熟，BNPL 服务有望进入更年轻的市场。

65 岁以上使用 BNPL 服务的人数同比减少了一半。随着该支付方式进入主流消费群体，并且变得更加普及，该数据有望继续上升。对于其他年龄层人群，也保持了相当一致的 BNPL 服务选择率。与去年同期相比，25 至 34 岁的线上消费人群使用率达到顶峰（17%），并随年龄增长而不断下降。

令人惊讶的是，今年一月份的购物支付方式中，经常选择 BNPL 购买时装分类的人群为 17%。

以前，人们认为购买数量较多时更适合使用 BNPL，而数据显示人们其实是对可自由支配支出展现出了强烈渴望。

家庭年收入也会影响人们选择支付方式。与低收入家庭相比，高收入家庭使用信用卡的可能性是普通家庭的两倍，同时，使用 BNPL 服务的可能性减半。

另一个因素是信用卡为高收入家庭提供的积分，并间接影响他们的购买行为。

只有 6% 的消费者计划增加信用卡消费次数（去年同期为 10%）。

而 BNPL 服务正两极分化。18% 人群计划增加 BNPL 支出，有很高比例的消费者（28%）计划减少使用。而大部分消费者表示，原先使用银行卡、信用卡和 PayPal 等支付习惯将保持不变。

2、交付时间

对于消费者来说，免运费比快速发货来说更重要。绝大多数人（71%）表示订购时优先考虑免费送货的商家。

而只有 19% 人群优先考虑快速交货。而运输过程是否环保，则只有 1% 的消费者关心。

2020 年，62% 的消费者转而选择支持五天内交付的商家。而现在，只有 55% 的人做出同样的选择。31% 消费者表示，较长的送达时间并不会让他们厌烦（这一人群从原来的 24% 增长至 31%）。

快速发货仍然是销量的“助燃剂”，但实际上，如今的消费者更加理解偶尔难以避免的延迟交付——他们逐渐变得更有耐心，对品牌的忠诚度也更高。

与去年同期相比，大多数零售商已提供次日交付服务。与排名前 100 之外的零售商相比（10%），20%的头部零售商也提供了同样的服务。

我们可以清楚地看到疫情对交货时间的影响：延迟交货超过五天的零售商数量显著增加。

去年，前 100 名中只有 4% 零售商送货时间超过 5 个工作日，而 2021 年这一占比上升到 13%，增长了 3 倍多。虽然快速的递送时间越短，对消费者的吸引力就越强烈。但过去 12 个月的数据表明，交货速度并不总是受如预期般可控。

过去 12 个月里，平均送货费用亦有所增加。其中一个原因是提供免费服务的零售商明显减少，形成行业整体成本走高的现象。而免费送货的需求对于零售商来说是否可行，仍然是一个大难题。

零售商需要注意能够产生竞争优势的物流因素，例如建设物流基础设施，通过满足消费者期望将建设成本转移给消费者。

尽管 2020 年面临着诸多挑战，但大多数人（57%）表示仍不愿支付特殊服务——如当日或次日交付——这与去年同期相比变化不大。

目标市场中的年龄指标依然是很重要的参考维度。近两年，年龄在 25 至 34 岁的人群存在较大可能支付线上送货的 20 美元运费。

愿意支付高额送货费的人群存在整体同比下降。以千禧一代为例，这一人群比例从 52% 下降到 44%。而 65 岁以上人群支付高额运费的意愿从 26% 减少到 14%，几乎减半。

对于那些愿意支付运费的人群而言，大多数人会选择当日或次日发货送达服务。59% 的人群选择快速送货，37% 的人会选择指定的送货时间段。

虽然部分消费者不愿意为环保快递材料买单，但仍存在 28% 人群愿意支付可持续包装。

快捷性和方便度，一如既往是人们选择付费发货的关键指标。

二、增长杠杆

尽管去年挑战重重，但迎合消费者预期的难度较小。零售商面临的许多问题并不难克服——产品检查、多样化的交付服务和无缝结帐方式——这些对于消费者体验而言至关重要。

消费者虽然更能容忍高额运费或交付延迟，但便捷性较差的结账流程可能会因此导致弃购率上升。意味着零售商要制定相应的策略实现长期收益，如简化流程或提供“点击提货”等多种不同的服务。

深度洞见

. 日常的购物车弃购率正在增加，零售商们需要关注导致该现象出现的关键因素。

. 79% 消费者因体验感较差的结账流程而选择弃购。

. 高额运费让 63% 消费者选择弃购。

. 送货上门仍是消费者主要的快递服务选择，同时点击提货的需求也正逐步上升。

. 不提供产品评价的品牌方和零售商将失去消费者的“人心”。

. 商家需妥善对待产品评价与商家评价。相比起一味地陈列好评与单纯为了凑数的评价，近期评价与综合评价实际上更有利于销量增长。

1、购物车弃购率

几乎不弃购的人群从 11% 下降至 5%，减少了一半左右，而日常弃购的人数

则从 28% 上升到 33%。

虽然随着购物量激增，总体而言，弃车率并无显著增加，但预计未来会有更多的人进行网上购物，弃购率也因此会有所浮动。

这也确实反映出，弃购行为已成为消费者行为的一部分，商家们也因此亟需提供相应的解决方案。

年轻消费者更倾向选择线上购物。

年龄在 25 岁到 34 岁之间人群较可能在下单前的最后一天弃购商品，较少出现日常弃购情况。建议零售商需要将注意力转移到 35 至 54 岁人群，制定策略引导该年龄分层的消费者付款。

消费者追求简化流程，多达 79% 人群因厌烦琐碎的结款流程而选择弃购。这也意味着商家应了解目标市场需求，尽量抹除页面多、加载时间长、不提供首选的支付方式，过多的细节要求或意外费用等中间种种障碍。

对于 63% 线上消费者来说，主要是因为送货费用太高而选择弃购。

消费者始终看重的是自己的时间和金钱成本，而不是发货速度。

消费者同样感到排斥的事情还有录入个人数据信息，如登录信息（48%）、信用卡详细信息（44%）和发货信息（39%）等。

2、免费退货

与去年同期相比，今年免费退货对消费者来说已经不那么重要了。

与男性相比，女性更喜欢免费退货（58% VS 48%）；与年轻群体相比，老年群体也更倾向选择支持免费退货的商家（54% VS 58%）。

本质上，虽然免费退货服务虽然不是必备的商业模式，但也值得商家们一试，以此获得更多消费者青睐。

3、点击提货

送货上门服务基本上没有变化，到目前为止仍然是较受欢迎的送货地点（82.9%）。

零售商需要注意的是，点击提货已从 4.1% 增加到 5%。

邮局揽收服务则有所下降，从 6.6% 下降到 5%。人们喜欢快速、非接触式的快递服务，而非亲自去邮局排队。

作为点击提货总额的一部分，美容类和时装类贡献的份额增长了 54%，时装是其中较受欢迎的电商品类，获得了 37% 增长。

这看似轻微的比例增长，实际上占了相当大的比重，下单时选择点击提货服务的人数总体大幅增长。

健身品类的点击提货份额获得 67% 增长，在订单总额中的比例从 3.09% 上升到 5.15%。

同时，点击提货服务现下占所有食品和饮料订单 12%，相比 2020 年的 9.2%，增长超过 30%。

群众对于健康问题的担忧，以及因疫情而导致的出行限制，很大程度上推动了点击提货的需求增长——那些从未或很少使用点击提货的用户现在态度可能有所转变；对于那些经常使用该服务的消费者来说，点击提货的吸引力也正得到进一步增强。

与去年同期相比，提供点击提货服务的零售商所占比例大致相同，因此，增加该类型服务和利用不断增长的消费者需求还有很大的空间。为了在当前形势下保持竞争力，建议零售商进行收集储物柜和收集箱等取货点风格建设。

4、产品评价

部分商家虽略有提供产品评论，但该策略仍未被充分利用。除此之外，商家应继续为顾客提供其它所需服务以增加订单转化率。

人们越来越关注产品评论。根据 2019 至 2020 年数据显示，浏览超过 5 条评论的消费人群已呈现指数性增长：查看零售商评价的人群也由 8% 增长到 22%；查看产品评价的人群由 12% 增长到 32%。

产品评价与商家评价的重要性相比，25 岁以下年轻群体之间的态度存在较大差距，分别为 83% 与 65%。其余年龄层差距则较小。

与去年同期相比，消费者对这两类评论的重视程度都有所增长。也许品牌方和零售商会以其它“信任凭证”说服消费者，但事实上，产品本身的实质性评论更为重要。消费者需求总是存在的，尤其是数字原生代，他们的购物习惯未来会逐步发生转变，更加关注线上产品本身的质量和其他消费者评价。

近期更新的评论更能增加消费者对品牌的信任和粘性。商家及时进行网站维护，及时吸引近期下单的消费者给予评价，对于流量转化来说同样是关键。

客观而言，4 至 5 星的产品评价似乎更能激起消费者的下单冲动。绝大多数人（58%）更信任 5 星评价；存在 42% 的人群选择相信 4 星评价。商家们也应投资相应的基础设施以提高评价等级。

精明的消费者更倾向浏览大量评论（其中客观评价出现的比例可能更高）。这就是为何品牌和零售商应该以邮件引导、社媒战略或其它渠道接触消费者，以获得一定数量的客观反馈。

对于 39% 消费者来说，他们并不看重绝对正面的好评，反而更喜欢客观的综合评价。因此，真实的产品评价更有可能说服正犹豫的顾客下单。消费者希望产品评价是经得起验证的（60%）以及是近期发出的（56%）。

信任是影响产品评价和转化率增长的关键因素，商家能够通过产品质量获得消费者信任，就能获得一定程度的转化。

三、用户体验：客户第一

尽管零售商面临着推进技术发展和事事需要与时俱进的压力，但研究表明，高效、个性化的客户服务仍是巩固消费者忠诚度的主要因素。

AI 聊天助手和虚拟现实可提供相应的解决方案，但客户真正想要的是，商家能够对他们不同的问题，提供个性化回复并及时解决问题。

因此，我们总在强调深入特定目标市场的重要性。例如对消费者来说，品牌的声誉与可靠性远比可持续性重要。电子邮件仍然是较为有效的营销方式。虽然邮件营销方式并不新颖，但确实是不可被忽视的主要途径。

深度洞见

. 零售商们越来越注重客服聊天互动。

. 发货信息通知渠道由电子邮件转至短信。

. 商家如若能及时解决线上消费者提出的问题，将大幅提高复购率。

. 虚拟现实功能逐渐下沉至大众市场，商家们能更好地提供客户服务，如页面快速跳转和及时提供个性化解决方案。

. 数据安全仍然是消费者共同关注的问题，当涉及到账户注册需要输入个人信息时，对 85% 的人来说是一种潜在的不安。随着年龄的增长，消费者对数据使用的关注度也在增加。

1、客户支持

消费者若有特定的购买意图，便不太可能转向竞品商家。

页面加载时间仍然是较吸引零售商的关键因素，占比 39%，其次是客服聊天互动。

83% 受访者表示，最近会与客服沟通以寻求商家建议或跟进订单情况。

不同年龄层的线上消费者匹配不同的网站功能特点。其中最值得注意的是提供自动回复功能。

在 25 岁至 34 岁的消费者中，有 8% 的人认为这是一个有价值的功能。对于 65 岁以上的消费者，这一比例上升到 26%。

同时，在 25 至 34 岁（44%）与 65 岁以上（34%）的人群中，该部分消费者认为页面加载速度更为重要。并且在所有年龄段中，这一关键因素居高不下。

在衡量网站功能的重要性时，产品类别这一维度也同样值得深入分析。

对于消费者来说，页面快速加载在所有类别中都很重要，人群比例保持于 40% 左右（从 38% 到 42% 不等）。

健康产品中，28% 人群认为在线客服互动更重要，而在体育用品中只有 14% 人群持相同观点。 这反映出，对于可为个人量身定制的产品（如健康行业），商家需要提供个性化的客户支持。

在家庭年收入收入低于 5 万美元的消费者中，39% 人群很重视页面快速加载时间，而在收入最高的受访者中，这一比例降至 30%。 总体而言，该服务极受消费者重视。随着网速越来越快，消费者的期望也相应提高。

虽然人们在 2020 年变得更有耐心和理解，但这种情况是否会长期持续下去，还需静观其变。

问题浮出水面时，重要的是零售商的反应速度。

多达 99% 的受访者表示，如果自己的问题得到及时处理，他们还会再次回购。零售商需要建设及时处理客诉的相应服务，客户留存才是关键。

2、物流更新

物流信息更新通知方面，短信已取代邮件成为首选的渠道， 短信现已占比 46% 成为首选方式，消费者的偏好很明显。同时，这两种渠道共占比 83%。

实时跟踪应用的比例从 21% 下降到 12%。

虽然电子邮件和短信更新都很受欢迎，但可以看到，短信（52%）在 45 岁的人群中更受欢迎。

25 岁以下的年轻人（41%）更喜欢通过电子邮件接受通知，而非短信（34%），情况正好相反。

对于其他年龄层人群的统计数据，所选偏好之间的差距较小。

3、自动个性化定制

与以往相比，虽然虚拟试衣间这类服务的吸引力已经下降，但商家是否能提供这类虚拟现实服务仍然是消费者所关注的问题。

多零售商中支持单点登录功能仍然具有很强的吸引力，消费者人群占比 23%。

人工智能推送的产品推荐所产生的吸引力已经下降到只有 10%。

虽然基础广泛，但虚拟现实的吸引力确实因性别和产品类别而有所不同。

在电子产品方面，人们对 VR 功能的需求较少，对家居和花园等审美类别的需求更大。 虽然虚拟现实具有重要意义，但其吸引力仍然出现同比下降。

跨多个零售商的单点登录在所有年龄群体中的接受度颇高，随着人口结构老龄化，并随人群年龄增长而有所上升，在 55 岁至 64 岁的人群中达到顶峰。

人工智能产品推荐的受欢迎程度随着年龄增长而下降。

4、客户价值

在 25 岁以下的受访者中，有近 1/3 人群表示会因商家对慈善机构有所支持，进而选择该家商店的产品。但对于 25 岁以上人群而言，商家支持慈善的吸引力反而急剧下降。

考虑到今年的经济压力（主要是 25 岁以上人群所面临的），很明显，大多数人消费者选择上网的原因与慈善并无太大相关。

从特定的社交内容营销到 WhatsApp 短信营销——近年来，我们见证了市场营销不断发展，但电子邮件仍然是较为重要的商业营销渠道，这意味着零售商需要投入大量精力建设强大的 EDM 战略。虽然不一定会带来更高的销售额，但其也是能帮助商家了解特定目标市场的有效窗口。

上图数据越低，表示所对应的因素越能影响消费者选择。

商家的可靠性影响着消费者线上购买的决定。紧随其后的是其他消费者好评。

虽然有很多关于可持续发展的话题，但这是影响消费者购买行为最小的因素，也意味着消费者眼中的环保可能是出于道德层面的考量， 而非是为了真正做出改变。

5、消费者担忧

上传个人数据对线上用户来说可能存在潜在威胁，对数据安全的焦虑也随着年龄而增加。 

在 18 岁至 24 岁的人群中，74% 的人不选择注册平台账号；而在 65 岁以上的人群中，这一比例升至 92%。 零售商需要能够保障用户的结账或注册流程所涉及的数据安全，避免泄露用户个人数据，以缓解消费者担忧。

与此同时，透明度也是关键因素，清楚地为用户传达出个人数据将如何被使用和储存，增加用户信任。