以客户为中心的理念早在几十年前就开始兴起：当你走进一家商店时，便会发现商家已经按照你的需求来安排好产品和服务了。由此可见，购物体验在交易过程中极为重要，意味着商家们开始面临着前所未有的挑战。

无论是对于线上还是线下，还是二者结合的零售商而言，新的购物环境正在培养人们随时随地消费的习惯。在新冠肺炎的影响下， “电商还是传统零售”这个问题更值得商家重视，而这也可能对客户的行为和对商家的期望造成影响。随着科技发展和以及众多杰出案例的涌现，商家们如何应用支付模式将对未来的消费模式起到决定性作用。

Amy Parsons

发现^?全球网络全球运营高级副总裁

“随着我们进入数字时代，商家和消费者的交汇和互动将会变得越来越关键，”发现^?全球网络的全球高级运营副总裁，Amy Parsons解释道，“商家们必须确保顾客处于中心位置，与此同时，他们也必须理解和满足顾客的直接需求。”

踏入数字时代

随着社会的不断进步，顾客对商家的期望值也在不断提升。Z世代(1996年以后出生)以及，千禧年代(1980到1995年出生)及1996年以后出生的这几代消费者正带来更多更新的增长需求。

与此同时，全球在线交易数额预计将在2022年达到5.8兆美元之多，数字营销的影响将会进一步扩大增长¹。如今在美国，千禧一代消费者一年就贡献出2,000亿美元的消费额，而Z世代消费者占总全国消费者总数的40%。我们不难得出结论：这些消费者的需求和喜好将对商家们的应对方式造成重要的影响²。

Parsons女士在支付服务领域有着超过25年的丰富经验，对开发商业战略和建立合作伙伴方面也十分了解，她曾经领导跨国银行实施全球扩张战略。在世界范围内收购数字支付供应商时，她一直倡导的理念是：为顾客提供完美的消费体验是至关重要的。

商家在数字时代的7个成功

Parsons女士主张的7个成功要素，正正融会贯通了消费者的期望和商家的能力。每一个要素都有力展现了，新技术的迅速崛起和支付的数字化发展都不容忽视。

1.速度

犹如快速下载和一键搜索成为生活常态，消费者在商户实现无卡支付的期望也成为了现实。近期有研究指出，近半数的Z世代和千禧消费者认为商家提高顾客忠诚度的最佳方法³，就是提供快捷方便的支付方式。无独有偶，有59%的受访者亦表示在线上购物时，他们会因为繁琐的支付流程而放弃结账，并且不会再光顾同一家店⁴。

2.便捷度

商家越能够提供便捷的购物体验，就越能得到年轻一代消费者的重视。有研究发现，有利于提高销售转化率的在线属性包括：商家提供产品评级、线上实时帮助、库存状态、交易进度条，以及将产品轻松添加到线上购物车的功能⁵。

3.控制权

商家们不但应为消费者提供他们偏爱的支付方式，也要创造条件让他们决定自身在交易过程中扮演的角色。“消费者想要在交易过程中有控制权，”Parsons女士指出，“他们想要以自己的方式去参与和互动。”

除了确保支付方式能被接受外，超过三分之二的Z世代和千禧消费者表示他们更愿意光顾有着非传统支付方式的店铺⁶，比如那些能够提供自动识别购物车内商品服务的店铺。

4.互联性

商家应意识到，即便顾客已经进入了实体店铺，他们也不会被单一的商家所束缚。事实上，超过三成的Z世代和千禧消费者都表示，他们试过在一家实体店铺里购买的同时，也从别的网店里买到了商品⁷。

线上和线下支付的无缝连接是这个现象的推动因素。“购物体验的互联性以及将这些渠道整合在一起的能力，让消费者觉得线上线下融为了一体，并不再认为我们在运营不同的渠道。”Parsons女士解释道。

5.对应价值

正如大多数商家所知，商品价格仅仅是他们向顾客提供的整体价值中的一个组成部分。提供各种服务、及时回应，以及根据顾客期望设置的流程等，也是向客户彰显价值的重要方式。

同时，提高顾客忠诚度及获取客户信息——数字时代发展的引擎——也是商家们寻求的对应价值。Parsons女士认为：“商家们必须像科技公司一样运作才能适应时代的挑战。”

6.防欺诈

最近几年，类似于“线上购买，店面退货”骗局，忠诚度积分骗局还有优惠券滥用等欺诈现象大量增加⁸。欺诈现象的出现加深了我们对数字跟踪系统和线上安保措施的开发，因此现今消费者对无卡支付的安全要求也相对越来越高。

“当想到付款业务时，我们总是将它和支付方式区分开来，” Parsons女士解释说，“但由于我们业务的实时性和当今支付数据的双向交易活动，我们必须将它们结合在一起。”

7.信任

以上几个要素在付款交易中的作用都极其重要，然而更重要的是，当这些要素互相融合起来，就能够商家们建立客户忠诚度，从而吸引更多的回头客。这样的信任不单一产生于客户信息安全，而是用商家和客户间的互相理解为基础，以人为本的理念来推动的。

应对顾客的期望

我们需要意识到，未来消费者的要求和期望是基于现今数字功能对市场的影响。年轻的消费力量正在崛起，不久后将在市场上起主导作用，商家们可通过结合这些数字功能来为这批消费者提供符合他们喜好的支付体验。

“今天的我们，有能力做到10年前做不到、甚至想象不到的创举“，Parsons女士说，“所以对于商业世界的我们来说，以新一代消费者为中心去思考如何达到他们的期望，是非常关健和重要的。”

- 参考 -

[1] 451 Research, 2018. Global Unified Commerce Forecast. Viewed 5th May 2020.

[2] AccuData, Engaging Millennial and Gen Z Audiences. Viewed 6th May 2020.

[3] The Center of Generational Kinetics Study in partnership with Discover? Global Network, 2019. Gen Z Goes Shopping – How Primacy of Payment is Shaping the Future. Viewed 18th April 2020.

[4] 451 Research, 2018. Global Unified Commerce Forecast. Viewed 5th May 2020.

[5] PYMNTS.com, 2019. Checkout Conversion Index of 641 U.S. Merchants. Viewed 18th April 2020.

[6] The Center of Generational Kinetics Study in partnership with Discover? Global Network, 2019. Gen Z Goes Shopping – How Primacy of Payment is Shaping the Future. Viewed 18th April 2020.

[7] The Center of Generational Kinetics Study in partnership with Discover? Global Network, 2019. Gen Z Goes Shopping – How Primacy of Payment is Shaping the Future. Viewed 18th April 2020.

[8] Forter, 2019. Fraud Attack Index. Viewed 6th May 2020.

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