关于Chat，说的通俗点，这就是一款卖家与买家沟通的工具。买家可以通过Chat了解产品的功能，可以了解物流活动等等信息。

Chat可以让卖家与买家更好的进行了解沟通，卖家个人的聊天风格和特色，也能拉进自己与买家间的距离，这不仅能为店铺吸粉，还能提升店铺形象。

总之，如何让Chat发挥其在店铺的最大作用，这是值得每个卖家思考的问题，而关于Chat的使用技巧以及心得，也是以下要给大家分享的内容。

1.Chat设置技巧

-快速回复

快速回复能够第一时间响应买家，从而提高回复效率，我们可以按照图示去设置快捷回复短语，从而节省回复时间。

快速回复设置完毕后，我们可以在聊天界面看到快捷用语，点击相应的快捷用语即可发送该消息给买家。

部分常见的快速回复的术语如下：

• Hello,we are online and happy to serve you.Is there anything that can help you? 您好，我们在线，乐意为您服务，有什么可以帮助您的吗？

• Hello,I am happy to serve you. The product you said is in stock and can be purchased.And enjoy free shipping activities policy.您好，很高兴为您服务，您说的产品有现货，可以购买，并享受免费送货活动政策。

• Thank you for purchasing our products,happy cooperation,and look forward to the next visit.感谢您购买我们的产品，合作愉快，期待下次访问。

-自动回复

上图是仅回复文字的设置，当店铺咨询产品的买家过多，卖家无法及时回复每一个买家，为了不降低店铺的回复时间以及回复率，在这个时候，自动回复就显得尤其重要了。

当然，仅仅是文字回复，就太过单调，为了能丰富自动回复的内容，按上图所示，还可设置的回复内容包含：文本、图片以及优惠券、关注邀请。

举例说明：

在文本这块：标题设置为“How to enjoy free shopping”（如何享受免费送货）。当买家点击此项，会自动回复“buy any two items across and enjoy free shipping”（在商店中购买任意两件商品即可享受免费送货）。

在图片这块：标题设置为“Learn more about store activities”(了解店铺活动有关信息)，当买家点击此项，将会自动回复设置好的图片。

在优惠券这块：标题设置为“Store minimum threshold coupon”(商店最低门槛优惠卷)，当买家点击此项，将会自动回复设置好的优惠券。

在关注邀请这块：标题设置为“How to follow the shop”(如何关注店铺)，当买家点击此项，将会自动回复店铺关注邀请链接。

2.CEM功能使用

-点击图片放大

上图是CEM的使用门槛，另外，CEM还可以通过首页“成长中心”的“挑战&奖励”找到“查看全部可兑换权益”进入权益中心，并用相应的金币就可以去兑换CEM权益。（如下图所示）

CEM的功能还是很丰富的，主要功能分别为：买家未付款提醒、买家留评提醒（催评）、提醒已经加购未下单的买家下单（催付）、粉丝运营、已购用户。

具体话术这里就不一一介绍了，在Lazada大学都有详细的相关话术指引说明。看到这里，很多人就会问了，CEM和Chat的区别在哪里？

说简单点，这两个工具，大致就是主动与被动的区别。CEM能让卖家将相关消息主动触达特定群体，从而提升订单转化；Chat一般只是买家主动联系卖家，人群没那么精准。

3.差评如何处理

在差评界面点击“ Chat Now ”(现在聊天)可以直接与买家进行聊天，找到差评原因，并处理问题，然后让买家重新编辑评论和定级。一般买家差评肯定是有原因的，有可能是时效问题，也有可能是货损问题，针

对这种情况可以对买家进行相应补偿。可以发送优惠券，也可以补发商品。

最后，这里要说的是，Lazada对卖家的Chat回复率也是有审核要求的，虽然目前回复率不达标的卖家没有什么处罚，但是会影响买家体验。还有，如果卖家想使用CEM，各站点对回复率的要求基本都要85%以上。