近日，Shopify退货平台Loop对1000名美国在线购物者进行了调查，以更好地了解退货如何影响客户保留率。

 

该报告显示，当前美国人越来越关注产品的退货政策，而政策是否透明表明了品牌和卖家对消费者的关心程度。当购买后体验不佳时，57%的美国人购物者会永久拉黑该店铺或品牌。

 

财务危机的持续导致有80%的消费者表示对未来消费的信心不足，在减少非必需品的购买的同时，他们还越来越关注退货成本。

 

调查显示，96%的网购消费者在购买前会查看退货政策，而设置了越透明、操作越明确、价格越低的退货政策的店铺极容易获得他们的关注，宁愿产品价格高一些也愿意在此进行购买。

 

 

Loop总裁Aaron Schwartz表示，一次糟糕的退货体验很大程度上会导致消费者对卖家或品牌印象不好。如果卖家不考虑售后服务质量，就会错失建立信任和提高客户保留率的关键机会。

 

产品折扣、售后奖励是购买率提高的关键因素

 

87%的受访消费者表示，购买后的激励措施会影响他们在某零售商处进行再次消费的可能性。

 

52%的消费者重视产品折扣，41%的受访者则重视未来购买的优惠券，34%关注无限退货。

 

明确、易于理解的退货政策助力留存率增长

 

许多消费者宁愿承担额外的产品成本，也不愿参与不明确或耗时的退货流程。

 

近一半（45%）消费者表示，产品价格也是决定他们是否退货的因素，价格在50美元或以下的产品他们一般不会选择，因为退款金额不值得他们花时间和精力，但绝不会再次购买或向他人推荐。

 

此外，42%的购物者更愿意通过UPS或FedEx等物流公司进行退货。近四分之一（24%）的人选择上门取货，另有18%更喜欢将产品直接退回零售商的店面。

 

与此同时，环保也是他们着重关注的问题。超过一半的消费者（56%）关心退货对环境的影响。由于潜在的环境影响，超过三分之一（35%）的消费者甚至选择不退货。

 

根据全球性电商服务巨头PitneyBowes的调查发现，如今在线退货成本占零售商平均订单价值的21%。

 

有行业专家表示，为消费者提供良好的退货体验能有效提高客户的留存率和产品推荐率，可以提供适当的措施激励消费者将退款退货改成换货，或者提供相关优惠用于其下次购买其他产品。

 

当今的经济和市场不确定性，都在迫使消费者更加谨慎花钱，相较以往，退货率也正在提高，如何避开这一损失是卖家们急需思考和解决的问题。